赔付左右车险客户推荐值 科技+理赔能带来什么？

中国平安8月17日发布的2017半年报显示，其车险原保险保费收入同比增长13.6%，创新科技带来良好的客户服务是平安半年报中对车险保费上升的注解之一。

而在服务体系中，NPS值(客户净推荐值)是近两年保险公司在以客户需求为方向的转型中的一个越来越被重视的指标。据了解，中国平安早在三年前就引入了NPS体系。

根据中国平安的研究，车险行业NPS最高值为26%，最低为6%，各品牌口碑差异大;就车险而言，赔付速度慢(包括整体流程时效长及现场响应速度慢)和流程繁琐是客户普遍提及的痛点，赔付表现好则整体体验好，提高推荐，表现差则整体体验降低，增加负面评价。

那理赔在科技的辅助下能呈现怎样的提升效果?

平安产险副总经理朱友刚表示，平安产险始终致力于解决车主保险理赔中的痛点，尤其注重科技提升服务体验和效率，近年来已全面开启“AI（人工智能）+车险理赔”应用场景的探索与尝试。

“我们用科技把车险变动化，在客户打电话上微信发留言的时候，分析客户是否是急需的客户，80后90后最喜欢的是线上快速自动化，我们还需要很多案件进行分析，来精准判断客户是否需要现场服务，以及定位能力，其中涉及的问题较多，例如法律问题、技术问题等。”朱友刚表示。

朱友刚举例称，例如在是否需要现场服务方面，有数据显示，每年有1400万的案件，90%的案件是地市级以上城市，从客户反馈中看到，查勘员20分钟内能否到达现场，是NPS推荐与贬损的临界点。为此，聚焦主流客户群体，中国平安今年打破了传统的查勘调度体系，将逐步在334个地市级以上城市的中心区实现日间5-10分钟内到达。

“对标网约车，我们创新开发了一套更加智能、更加精准、范围更广的大数据调度系统。”朱友刚告诉记者，为实现“510城市极速查勘”，平安产险颠覆了“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的节点。

据悉，截至目前，极速查勘服务覆盖率已达80%，其中43%案件线上远程查勘完成，实现客户现场“零等待”，37%去现场案件实现10分钟到达。平安产险对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析，筛选出需要现场处理的案件，再通过智能调度平台，以事故现场为中心，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长，就近就快实现派工。

并且，平安产险内部人士表示，平安将 334个城市中划分了超过4500个网格，每个网格均派驻查勘员，并综合考量“客户与查勘员位置的实时路况”、“查勘员抵达客户位置的路程耗时”、“查勘员当前手头的工作量”“处理相同案件的件均处理时长”等因素，运用数学模型，综合计算出最优查勘员进行调度派工。

另外，平安的研究数据显示，客户参与的越多，NPS得分数下降得越快。通常情况下，车险出了事故车主在整个理赔过程中需要参与许多步骤，需要和交警、医院等打交道。而平安产险目前试点的“一键包办”已可包办三者车损及小额人伤理赔、车辆维修及事故车接送、事故救援等六类服务，覆盖70%的案件, 理赔资料包办率超过80%，并依托直播等最新科技向客户展示实时进度

这些背后，无疑反映了平安对科技的重视以及巨大投入。

中国平安集团董事长兼首席执行官马明哲在今年半年报中表示：“作为国内最早拥抱Fintech(金融科技)理念的公司，平安致力于成为智能时代的领航者。近10年来，我们建立起科技驱动发展的业务模式，每年拿出数十亿元的科研资金，投入金融科技、医疗健康科技，通过人工智能等科技创新变革传统金融业务模式、服务模式。”

“马总在去年就要求平安整体要转型到保险科技、金融科技企业。平安产险也在具体落实。”朱友刚表示。

据朱友刚介绍，对于科技提升服务体验方面的应用，平安产险近年来已从系统化、平台化向更先进更复杂的人工智能技术进发，例如基于理赔定损数据的积累，通过图片定损技术,实现30%的外观损伤案件“秒”级定损，基于超3万条风险规则、上百个风控模型，对理赔风险自动识别与智能拦截，仅16年就实现风险控制减损近50亿。

朱友刚表示，未来平安产险将在AI+车险理赔应用场景中对AI图片定损、AI智能风控、AI智能核赔、AI生物识别支付方面进行全面实现和探索。“未来的竞争必将是用户体验的竞争，而AI为代表的科技的深度应用，将为险企启动加速前进的引擎。”