“北京西站运行秩序已经恢复，对影响出行的旅客深表歉意。”5月2日14时许，北京西站官方微博发表了一篇公告，为一天前的“大面积晚点、停运”作出解释：“受大风天气影响，京广高铁定州东至保定东间接触网挂异物”。
此刻，田烨坐在从北京飞往福建三明的候机室，心绪不宁。躺在她包里的D739次动车车票，并没有被列在停运的那一列名单里。这场原本与她几乎无关的技术故障，却因为同一个始发站“北京西”，彻底打乱了她的回家路，甚至让她一阵后怕。“人挤人，有的脚都够不着地，差点就踩踏了。”
这场故障来得有点突然。今年的“五一”，是自去年疫情以来首个全面放开的小长假，很多人选择了出行和回乡探亲。但第一天，一些从北京西站出发的乘客，却因这场意外打乱了整个出行计划。有网友戏称，很多人的“五一”假期，结束在了北京西站
5月1日12点42分，北京铁路官方微博发布消息称，保定市境内大风天气影响，京广高铁定州东至保定东间接触网挂异物，导致京广高铁上下行部分列车晚点。铁路部门正在积极组织处理。
到底是什么异物？当天更晚一些的22时15分，中国铁路官方微博发布的信息更明确：京广高铁定州市境内因大风天气吹扬地膜，致接触网故障，造成京广高铁动车晚点到达北京西站。
遗憾的是，多名受访人告诉记者，许多信息并没有及时传递到他们的手中，而且并没有告知乘客其他车次也晚点了。
“昨天下午1点多开始，一直（拥堵）到晚上10点多。”一名在北京西站执勤的辅警告诉第一财经记者，当日公安、医疗等多个部门都增派了人手，但现场仍难以实现有效分流。“没办法，人太多了，不止一两万（人）。”
根据此前官方发布信息，北京西站1日预计旅客发送量超22万人。
5月1日下午，北京西站站前广场出现大面积拥堵，数万旅客滞留。受访者/供图。
“谁能告诉我是什么情况？”
K261次普快列车，5月1日17点时许，北京西始发。早就预料到“五一”会是北京客流高峰，高铭特地提前了近两个小时到达。
“黑压压一片全是人。进站口几乎全部被锁上了，没人进得去。”高铭在南广场下车时被眼前的情境震惊了。他抓住身边的引导员询问情况，对方告诉他，“不清楚具体情况，只知道火车不能开了，先等着吧”。
不久，几名身着制服的人员举起大喇叭在站前广场作呼喊状。高铭后来推测，内容大概是一样的，即让乘客继续等待——广场上人声鼎沸，他完全分辨不出扩音器里传来的声音。
张昕是另一名计划傍晚乘坐普快列车的旅客。他一直留意着手机屏幕上推送的消息，时不时按下开机键。“也许12306的APP，或者短信会给我一个答案，告诉我什么时候能进站坐上车，甚至车次延误取消了”，他这样想。但是，没有任何想象中的信息传来。北京西站外的大屏幕上，同样没有精确到车次的进站指示。
张昕没有选择在原地等待。他在南广场听从一名安保人员的建议，“到北广场试试”。但结果让人失望，北广场一样被塞得满满当当。他发现，即便是工作人员也没有掌握更多准确的信息。他还尝试过打电话求助。“12345说不归他们管，12306电话打不通。我很想问一句，谁能告诉我是什么情况？”
时断时续的4G信号，加剧了他们的窘境：既不能在网上办理退改签业务，也不能及时和亲友取得联系。“像被悬在那里，不敢离开，也不知道要等多久。”
更糟糕的是，地铁站、公交车站、自驾车道不断涌入更多的人，加入这一庞大的进站队伍。天气预报显示，5月1日，北京晴间多云，最高温度23℃，阵风六级。但是多名受访者向第一财经记者回忆，在当天拥挤的人潮和持续的曝晒下，体感不适，燥热难当。
直到夜幕降临。田烨在等候了四个小时后，终于如愿进入了车站。晚上八时许，当她来到检票窗口，却被告知她的那辆车早已准时驶离了北京西。
5月1日下午，北京西站站前广场出现大面积拥堵，数万旅客滞留。受访者/供图。
直到这一刻，田烨和许多乘客才后知后觉：北京西站官方微博在5月1日晚间所列出来的当日16趟停运车次，包括15辆高铁，1辆动车。但是并不包括他们所乘坐的D739、K261次，或任何一辆普快列车。
“既然我们的车次没受影响、没被取消，为什么不能早点进去？”这是梗在田烨心头的一个问号。
5月2日下午，参与前日现场执勤的一名辅警告诉第一财经记者，按照应急预案要求，现场应及时疏散人群，按照发车时间的先后、紧急程度安排旅客分批进入车站。但是由于等候人员过多，难以实现这一理想的路径。
根据高铁管家监测，5月1日全天北京西站列车进出站延误总量93车次，延误率为22.3%，出站平均延误时长159.1分钟，进站平均延误时长102.1分钟。
这天下午在北京西站坐上车的，自认是“幸运儿”。何穆就是其中之一。“一开始保安拦住我们不让进，他说所有的高铁动车都晚点了。幸亏我长了个心眼，又问了一个工作人员，她说我的那次动车不受影响，所以我就顺着人流混进去了。”距离发车还有五分钟时，何穆匆匆登上了车。他注意到，明明已经售罄的座位，却空出来许多。
“非停运原因”退票需到线下
对经历了假期首日“被困”西站的乘客而言，这场意外事故仍是未完进行时。如何办理退改签手续、被耽误的出行计划怎样重置是他们下一步需要思考的。
5月1日晚，田烨继续排了两个小时的队，最终完成了退票手续。根据北京西站5月2日通报，持停运列车车票的旅客，可在30日内办理全额退票手续。
2日下午，第一财经记者在现场从售票/退票窗口的工作人员处证实了上述消息。该名工作人员介绍，但凡1日下午，无论是由于列车停运、延误，还是因为拥堵或信息不畅而导致的误点现象，均可携带身份证，在35-38这4个窗口办理全额退款，无需承担手续费。第一财经记者注意到，2日5时许，现场仅有35和38这两个窗口开启，约30余人同时排队办理退票业务。
“来之前，我致电给12306北京的客服，他们说只能来现场办理退款，而不能网上办理。所以，我只好又从大老远赶来。”一名在现场排队准备办理退票的女士告诉第一财经记者。
网上办理退票的渠道是否畅通？
12306北京客服接线人员回复第一财经记者称，如果是因动车停运则可在网上直接办理退款，否则需要去现场办理相关手续。“不过，对于后一种情况，我们这边也不是完全不能操作。但需要先登记乘客相关信息，再上报进行后续操作。这个流程费事很漫长，我们一般不太建议。”她补充称，对于北京西站这种突发情况并有大量乘客需要办理退款的事，此前12306尚未处理过。
专家建议细化应急方案
一片扬起的地膜就能导致高铁停运？
“5月1日中午，京广线高铁定州市境内因大风吹扬地膜，致接触网故障，导致部分列车晚点。”北京铁路局在通报中说明了故障原因，当日下午3时许，其再次通报称，经铁路部门紧急抢修，受大风影响的京广高铁供电系统已恢复，各次列车将陆续开车，列车运行秩序正在逐步恢复。
北京交通大学经管学院教授赵坚告诉第一财经记者，由于高速铁路运行速度快、技术条件要求高，它比一般的普通的铁路要“娇气”得多，更容易受到外界的影响。
“接触网故障算影响很大的事了。产生的原因有很多，比如孔明灯触碰引发短路。所以铁路沿线不能燃放孔明灯之类的物品，还有可能被吹飞的屋顶都要拆除。这种事不能说经常有，但是防不胜防”。一名长期在铁路部门工作的职工告诉第一财经记者分析。
从处理结果上来看，赵坚认为技术应对比较及时。“高铁都是高架的。在高架上，如果在接触网上需要进行作业，连作业车进去也是需要时间的。所以我觉得技术人员的反应还是很快的，实际问题出在管理上”。
赵坚分析，由于没有及时分流，很多旅客进不了站或者不让进站，车站出了什么事也不清楚，这些人中包括有些不是坐京广线的也进不了站的。
新华社对此评论道，“在关键时刻的应急管理服务水平是对治理能力的检验。应急抢险能力是否充沛？应对预案是否考虑周全？现场管理是否到位？旅客提出的这些疑问正是今后改善工作的着力之处”。
针对上述问题，赵坚建议，一方面，车站需要细化应急管理预案，学习机场的管理方式。另一方面，应当采取适当的信息交流方式。
具体来说，其一，可以通过12306官网、发送短信，或者其他网络平台，提前告知旅客延误时间及后续流程。其二，完善车站网络覆盖，及时更新消息，办理退改签业务。其三，车站可以与地铁部门沟通，在来往车站的地铁上通知相关信息，提前分流。其四，完善内部管理系统，解决12306网站上不能办理退改签业务，以及车站工作人员的信息沟通的时间差问题。
5月2日下午，北京西站官方微博在公告中称，“针对在应急处置中存在的问题，北京西站将认真分析研究，持续优化应急预案，完善应急保障设施，提升风险防范能力，更好地服务旅客出行”。
（应受访者要求，田烨、高铭、张昕、何穆均为化名）
