美国学者马克思·韦伯认为“一个社会的伦理道德是既定的，任何一种类型的经济，如果它要求人们具有一种与这伦理道德相违背的民族精神，那么这种精神下的经济将不会得到有效发展；反之，如果一个经济与这种伦理道德相一致，那么它必然会繁荣起来。”企业所生产的产品是一类经济的重要体现，从设计、生产、定价、包装、流通、召回、售后等方面都能侧面反映出一个企业的社会责任价值观。
产品质量与社会责任的关系密不可分，产品质量是社会责任的外在表现，社会责任则是产品质量的核心内涵。但无论是产品质量出现严重问题还是履行社会责任的缺位都会严重影响企业在消费者心目中的形象。
一个严谨、可持续的产品质量-社会责任体系包含三个阶段。
在生产资料输入阶段，企业应较为全面地考虑组织环境及所处社会环境，识别产品利益人群，并结合相关方的产品期望；在生产活动阶段，企业应将管理质量、社会责任核心主题、社会责任基本实践、产品、工程、服务质量等因素融入生产体系，避免多维体系相互孤立运行的问题；产品输出阶段，提升顾客满意度、提供完善的产品售后服务都是企业实现可持续发展的重要举措。
曾有学术论文对A股上市公司大样本分析后得出结论认为在反腐败的大社会背景下，企业关注消费者、客户并维护消费者权益是企业提升社会责任的重要途径。
结合《2021A股上市公司企业社会责任报告研究》，在质量管理方面，2019年度CSR报告中共有461家A股上市企业披露了其在提升企业产品和服务质量方面采取的措施，占当年披露CSR报告公司总数的46.47%，较上一年度下降了约11.17%。其中75.64%的医药业企业披露了其在质量管理及生产流程上的措施，比例最高，制造业其次，占比60.65%。
质量荣誉方面，2019年度CSR报告中，共有368家企业披露了其在产品和服务质量方面的荣誉或认证，占当年披露总数的37.1%，较上一年度64.44%的水平有所下降。其中批发和零售业占比最高，为49.32%，其次是制造业，为47.85%，二者相差较小。
售后服务方面，2019年度CSR报告中，共有227家公司披露了其在完善售后服务方面采取的措施，较上一年度减少了172家，占当年披露CSR报告公司总数的22.88%，较上一年度略有下降。从行业角度来看，除其他类行业外，电力、热力、燃气及水生产和供应业售后服务披露水平较高，占相应行业的18.52%。
满意度调查方面，2019年度CSR报告中，总计有360家企业披露其展开了客户满意度调查，占当年披露CSR报告公司总数的36.29%，较上一年度略有上升，上升比例为0.3%。从行业方面来看，医药业开展客户满意度调查程度最高，占当年披露CSR报告行业内公司的51.28%，其次是金融业，比例为50%。
专利和研发支出方面，2019年度CSR报告中，共披露124505个专利，较上一年度增加3396个。从过去5年来看，A股上市公司披露专利的数量总体呈上升趋势，其中2017-2018年度增长率最高，为23.53%。按年份来看，平均每年专利增长率约为12.47%。从过去5年看，研发支出总体上呈上涨趋势，其中2018-2019年度的增长幅度较大，为50.78%。平均来看，年增长幅度约为22.16%。2019年度研发人员比例为14.9%，技术人员比例为18.54%。
（作者为中欧国际工商学院教授，共同作者为中欧国际工商学院研究员）
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