2011年末，农业银行拥有个人客户数量位居银行业首位，高达3.95亿。
对于农业银行而言，这是一个让人兴奋的数字，又是一个让人心忧的数字。
所谓兴奋，在这个比拼客户规模的时代，农业银行拥有的个人客户数量接近4亿，冠绝同业。规模优势体现了农行零售业务庞大的发展空间和潜力。
而所谓心忧，主要是针对服务难度而言。
农行网点数约2.3万个。简单平均来看，服务这3.95亿个人客户，相当于每个网点承载量高达1.7万人。假如按每人每月去一次银行计算，平均一个农行网点日均接待客户达567人。
567人还没包括公司业务客户在内，若算上对公客户，庞大的柜面业务，将压的银行物理网点喘不过气来。对于这一难题，农行提出了自己的解决方案：客户分层、业务分流和产品分销。
柜台总是有服务不完的个人客户，这是四五年前农行网点困境的一个侧面。有限的柜面资源，对应大量个人客户，在一些大城市，去银行网点办理业务，客户长时间地排队，几乎是家常便饭。
“银行的柜面资源有限，但个人业务的类型多样，同一个柜台什么业务都办，意味着效率低下，且出错率高。”一位银行业分析师表示。
更有甚者，由于不同业务耗时不同，两个银行窗口，常常出现一个窗口快、一个窗口慢的情况。
“碰到这种情况，排队时间长的那队客户往往难以理解，甚至以为柜员在偷懒。”一位国有大行柜员表示，这很容易导致客户和银行之间的矛盾，但实际上，柜员都在很努力地工作。
怎么办？这是摆在农行零售业务转型过程中一个重要的难题。
农行开出了分流化解的策略，简言之，即按照“以客户为中心”的经营理念，进行客户分层、业务分流和产品分销，根据客户的价值与需求差异，实施差异化服务营销。
客户、业务、产品分层
通过这种区分策略，将相同类型的业务归集在一块，不但提高了专业化程度，也加快了业务办理的速度。
首先，农业银行对3.95亿个人客户进行了分层。
“过去个人客户基本没什么分层，所有的个人客户来了，都在同一个窗口排队。”农行山东省分行个人金融部副总经理王有强表示，而目前，根据客户的综合贡献度，农行山东省分行将客户分为普通客户、潜力客户和贵宾客户。
按照农行客户分层标准，农行将前12个月日均金融资产为10万元至100万元的客户定为金卡客户，日均金融资产100万元至500万元的客户定为白金卡客户，日均金融资产500万元以上的客户定为钻石卡客户。
在零售业务中，普遍存在“二八定律”，即20%的客户创造80%的价值。
根据客户贡献度不同，农行给予的资源配置也不同：金卡客户每200户配备一名客户经理，白金卡客户每100户配备一名客户经理，钻石卡客户每30户配备一名客户经理，金融资产5000万元以上的顶级客户，则每户配备一名专属客户经理。
在客户分层的基础上，第二步则是实现业务的分流。这种分流主要体现在网点类型的分类，和同一个网点内部不同的功能分区上。
农行浙江分行个人金融部总经理李岐表示，浙江分行将网点划分为财富型网点（包括私人银行、金钥匙财富管理中心和理财中心）、精品网点、基础型网点和自助型网点，不同的网点实施差异化的功能定位。
这种对网点的划分不难看出，私人银行、财富中心等主要针对高净值人群；精品和基础型网点则为普通客户提供理财以及基本的便民交易服务；自助机具、自助网点提供的是便捷的24小时自助交易服务。
“农业银行已经初步形成了覆盖各个层级的客户营销服务平台。”一位农行零售板块人士还表示，不但如此，在同一个网点内，还通过不同的功能分区，分流客户，提高效率。以农行杭州滨江支行营业中心为例，该网点功能设置成八大区块：咨询引导区、自助服务区、现金服务区、VIP贵宾服务区、非现金服务区、电子业务体验区、产品展示区和客户等候区。
最后一步，则是产品和服务的分销。
上述农行零售板块人士表示，农业银行会针对不同风险偏好的客户，提供不同风险及收益组合的投资理财类产品；针对不同层次的客户，提供不同价格的产品。
举例而言，对贵宾客户提供高收益的专属理财产品，以及健康管家、道路救援、保险保障等增值服务。而私人银行部作为个人高端客户的经营服务平台，更是为客户提供一对一的全流程服务，通过提供专享、专业、专注、及时的定制化产品服务解决方案。
等候时间大幅缩短
“让专业的人做专业的事，区分策略提高了效率。”某国有大行研究人士称，这几年，银行业总资产和业务种类都在大幅度地增加，但银行排队的情况却大为改善，原因无他，就是分流起到的作用。
从农行情况来看，分层、分流、分销策略无疑是成功的。目前，农行的储蓄存款依然稳居同业第一。
并且，近年来，农行个人贵宾客户数量连续两年高速增长，2010年、2011年的同比增幅分别超过50%和40%，并且2011年全年呈持续稳定增长态势。
而从单独某个网点的前后对比更能显现分流的力量。
以农行杭州滨江支行营业中心为例，通过分流、分层、分销策略，加之网点的其他配套改革，2012年3月末，该行电子渠道交易占比由64.9%提升到86.85%，提高了21.95个百分点；客户排队等候时间由平均40分钟，下降至平均25分钟，降幅接近40%。
农行副行长蔡华相透露，为进一步提高农行零售业务的竞争力，农行近期提出了“做强高端、做大中端、做简低端”的客户分层服务策略。
“做强高端”意味着农行要以私人银行、财富管理中心为营销服务平台，提升高端客户理财服务的竞争力和客户满意度。
“做大中端”要依据客户需求、持有产品、投资偏好等多维度细分客户群体，确定适合的产品和服务营销方式。
“做简低端”是指通过优化服务流程，以快捷服务、制式产品和多渠道联动来满足大众客户的基本金融需求。
在蔡华相看来，农行面临着城乡两大市场，随着城乡业务“双轮驱动”，对公零售“两翼齐飞”，农行跨区域、全方位、多元化的优势将更加凸显，这是同业竞争对手在短时期内难以复制和超越的。
